【家居企业】315家居问题榜：服务成迈不过去的门槛？

    315家居问题榜：服务成迈不过去的门槛？

众所周知，家居消费是重体验的过程，伴随着“一站式家装”风潮与趋势，家居企业越来越重视服务体系建设。“全流程贴心服务”、“解决后顾之忧”、“拎包入住”等举措百花齐放。加之家居电商渠道的崛起，从售前的产品设计、售中的安装物流、到售后的交付维护，实力较强的家居品牌已建立了自有的服务闭环。新浪家居根据投诉案例整理，除商品问题外，家居品牌的服务投诉占比高达近50%。售后不理睬、无回应、不作为成投诉案例中的高频短语。

*新浪家居根据黑猫投诉、消费保等平台不完全统计

根据新浪家居整理，服务问题并非集中于某一行业，而是瓷砖、卫浴、定制等各细分行业的通病，如马可波罗、东鹏等头部品牌也屡遭投诉。在消费者对家居品牌的服务投诉中两类问题最为突出：第一，承诺无法兑现。第二，产品设计、质量出现问题售后无法解决方案。

据不完全统计，品牌商家对消费者的承诺包含但不限于：促销活动、产品价格、交付时效等。其中产品的逾期交付成为电商渠道快速发展下家居品牌被投诉的热点问题，而逾期交付问题的重灾区则是舒达等各大家居品牌网上旗舰店和好莱客、志邦等定制线下门店。

在“双十一”等电商平台重要促销节点，线下经销商和线上平台所下订单在工厂存在排队生产情况，再加之物流承运能力有限的影响，消费者与经销商的合同约定，以及消费者平台客服所承诺的发货和交付时间形同虚设。但同时，大多数消费者对于家居产品，尤其是定制产品的交付态度却相对宽容，所有对商品逾期交付的投诉均为消费者多次联系商家协商交付日期无果后才采取投诉措施。新浪家居咨询律师后得到建议，消费者在销售方无理由逾期交付延迟后即可发起诉讼，要求相应赔偿。

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